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注重专卖店顾客的维系管理

2014-08-21 17:06 来源:大发彩神8APP_大发彩神8ios下载 作者:潘文富 [收藏]

  专卖店营业工作的三个基本指标:

  1. 进店客数

  2. 成交率

  3. 回单率

  这个回单率,就是回头客的占比,从理论上来说,回头客的占比越高,专卖店的生意就越稳定,要想提升顾客的回头率,除了在产品品质方面不断提升外,再有就是在服务品质上的加强了,这对顾客的服务工作,不仅仅是顾客在店期间的服务工作,还要包括顾客离店之后的维系性服务工作。

  

  顾客的维系管理,首先要建立指导思想和价值明确:

  1,进来的都是客,无论今天是否有成交,今天不买也许明天会买,自己不买也许会介绍别人过来,所以,在指导思想上,把所有进店的正常人(同行摸价,小偷,脑袋进水者不再此列)都当成顾客来看待。

  2,通过持续的顾客维系管理,不断加强顾客对专卖店的认识和好感,就等于在社会上建立了一个庞大的潜在顾客蓄水池,并且,持续的时间越久,这个蓄水池就越大,未来给专卖店带来的生意机会就越多。

  在顾客维系体系的具体执行方面,可参照如下工作:

  一、    建立顾客档案

  这是起码的前提,建立顾客档案最基本的素材就是顾客的名字和电话,一般由导购员在接待顾客的过程中来询问顾客,并同时记录该顾客的一些特点,例如重点关注商品类型,预算幅度,预计下次购买时间,价值度,连带资源,购买意愿,沟通特点,外貌特征等信息,现在自动视频抓拍设备也很发达,还可引导顾客到特定位置,由视频头进行自动面部抓拍(类似机场安检的自动面部抓拍)。

  顾客档案的分类和联系频率设定:

  在初步建立顾客档案后,可现场的接待经验和档案中收集的信息,进行该顾客的价值度划分,例如一类,二类,三类等等,再根据不同的顾客等级,再来设定联系频率,原则上来说,价值度较高的顾客,联系频率相对高一些,反之则低一些。

  二、    联系方式的设定

  联系方式可基本分为三种:

  1. 基本的单向联系

  既是通过短信平台,单向的向顾客发送相关信息,作为维系手段。短信方式联系又可分为两种形态,一种是不明确具体的接受者,同样内容,面向所有人群发;还有一种是针对某位特定顾客,加上顾客的姓名,结合前期的购买意愿,进行针对性的内容编辑发送。

  2. 普通单向联系

  主要是通过寄送小赠品,产品资料,活动邀请函之类的方式,单方面的维系顾客。

  3. 基本的双向沟通

  直接给顾客去电话,导购员与顾客之间直接进行语言沟通。

  4. 深度的双向沟通

  组织顾客参与现场活动,导购员和顾客可以进行较长时间的现场沟通。

  三、     联系的理由

  不是所有的顾客都喜欢接到销售人员的跟进电话,所以在进行顾客维系的工作中,也不能总是进行产品推销,这很容易把顾客给惹烦了。可设置一定特定的联系理由,常见的有如下类型:

  

  四、  顾客维系管理的集中化

  相关的顾客资料收集,等级设定,维系理由设定,乃至维系工作的执行,都是要在店长或是老板的统一规划管理下进行,也就是一定要将顾客关系维系的工作进行集中化管理。不然的话,放任导购员自行维系,一是总体效率难以保证,也许还会让顾客心生厌恶;二来也容易将这些客情关系维系在导购员个人身上,也就是变成导购员个人的顾客资源,从长远来看,还是有些隐患的。

  后附一家专卖店的会员管理体系结构图,以供各位参考。

网站编辑:朱禹韬
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